Ошибка № 1. Не замеряете возвратность клиентов

Большинство салонов красоты вообще не замеряют возвратность клиентов.

Что это такое?

Это когда вы считаете, сколько из 10 новых клиентов вернулось обратно в салон во 2-й, 3-й и 4-й раз. Возвратность – это базовый показатель, который определяет уровень работы, качества сервиса вашего салона. А также определяет качество работы ваших мастеров.

Ни чаевые, ни довольное выражение лица клиента не говорят о качестве вашего сервиса так красноречиво, как возвратность. Реально довольный клиент придет еще раз.

Именно поэтому вся система удержания клиентов направлена на увеличение процента возвратности клиентов.

Но если сейчас вы не замеряете возвратность, то все ваши усилия по привлечению обесцениваются. Вы не будете знать что реально происходит в салоне.

Поэтому измерение возвратности клиентов – это базовая работа. И при этом, 9 из 10 владельцев салонов красоты не делают ее.

Ошибка №2. Нет системы учета клиентов

Когда владельцы салонов красоты не ведут систему учета клиентов. Все в листах или журналах записи, раскидано по салону, пропадает, случайно выбрасывается. Ваш актив в итоге пропадает.

Система учета клиентов – это не прихоть, а необходимость.

Если вы не учитываете когда, во сколько приходит клиент, когда был последний раз в салоне. Чем больше данных вы соберете о своих клиентах, тем лучше.

Минимальные данные о клиенте:

• имя;
• телефон;
• день рождения;
• когда был последний раз;
• услуга на которой был.

Неважно, чем вы пользуетесь: таблицами в Exel или программами, главное – собирать данные.

Ошибка №3. Один формат работы со всеми клиентами

Мы заметили, что многие салоны работают в одном формате со всеми клиентами. Либо, это ежемесячные акции, либо бонусная система, либо то и другое.

И больше ничего…

Что еще придумать? Нужно понимать, что клиентская база разнообразна: есть ВИП-клиенты, есть те, кто ходит только на одно направление, есть те, кто ходит только на дешевые услуги и так далее.

Когда вы предлагаете один формат для всех клиентов, то, по сути, бьете одним инструментом на всех.

Для одних он актуален, а для других – нет.

Это большая работа, чтобы работать с клиентами сегментировано. Но если вы добавляете ежемесячные клиентские дни, мастер-классы, бонусную систему с несколькими уровням, такая работа увеличивает вероятность того, что клиенты вас услышат и придут.

Используя только один формат работы с клиентами, вы теряете деньги. Клиенты просто могут вас не слышать, поэтому стоит заходить с разных сторон.

Это реальность рынка.

Чем больше вы находитесь со своими клиентами, тем больше вероятность, что они с вами останутся.

Одного формата работы с клиентами недостаточно, используйте разные инструменты.

Что делать прямо сейчас:

1. Определите состояние своей клиентской базы и начните собирать данные о клиентах через анкеты, если вы этого не делали;
2. Выберете удобный и доступный способ ведения базы клиентов;
3. Определите каким образом вы будете замерять возвратность клиентов и начните делать это ежемесячно.