Сарафанное радио, акции, реклама, внедрение маркетингового плана могут не сработать. Совсем. Если вы не знаете, что происходит в вашем салоне без вашего контроля.
Поэтому, прежде чем вкладывать деньги в развитие, проведите диагностику своего салона: посмотрите на него со стороны, как ведет себя персонал с клиентами.
Качество услуг – это очень важно, но при хорошей возвращаемости это перестает играть большую роль. В одном салоне к специалисту люди возвращаются, а в другом к нему же могут не приходить во второй раз. Проблема может быть в чем угодно: на входе, в приветствии администратора или в туалете, где закончилась туалетная бумага, и ее вовремя не положили.
Многое решают детали.
Салоны премиум-класса выживают, потому что на входе нет отбитой плитки, туалеты вычищены мистером Пропером, а полотенца выстираны тетей Асей.
Именно на такие мелочи обращают внимание клиенты и уже в тот момент решают вернутся снова или нет.
Тайный посетитель
Гадать можно бесконечно, но лучше и проще провести диагностику. Для этого понадобится тайный посетитель.
Тайный посетитель – это самый быстрый инструмент, который дает объективную обратную связь. Он показывает салон со стороны, таким, каким его видят клиенты.
Вы можете не замечать нюансов, которые раздражают ваших клиентов, а тайный посетитель их покажет. Судя по нашему опыту, не было ни одного случая, когда владелец салона красоты не узнавал ничего нового от тайного посетителя, даже если проверки проводились на постоянной основе каждый месяц.
Но проверку тайным посетителям тоже необходимо осуществлять правильно.
Чек-лист тайного посетителя
Для начала тайному посетителю предстоит позвонить в салон красоты, оценить как с ним разговаривал администратор. На этом этапе вы проверяете отвечает ли админ по скрипту, как быстро, насколько вежливо. Поэтому заранее подготавливаете чек-лист для тайника, что ему нужно проверить в разговоре.
Если ваш админ должен предложить доп.услугу каждому клиенту, то тайный посетитель отмечает сделал он это или нет. Без заранее полученного чек-листа он может не обратить внимание на этот момент.
Тайный посетитель проверяет то, что должно работать по вашему мнению
Если вы считаете, что администратор выходит встречать каждого посетителя, то вы указываете это в чек-листе для вашего тайного посетителя. И он проверяет ваши стандарты.
Вторую часть чек-листа вы готовите для проверки самого салона при его посещении и оказании услуги. Тут вы также проверяете стандарты салона красоты, которые для вас важны.
Обязательно просите тайника в свободной форме описать свои эмоции и впечатления от посещения. Большинство новой информации мы получаем именно из этой части, тайник указывает на зоны роста, которые предстоит проработать.
Каким должен быть тайный посетитель?
Человек не должен вызывать подозрений у ваших сотрудников. Лучше всего, чтобы это был представитель вашей целевой аудитории, и при этом он еще ни разу не был в вашем салоне красоты. Только так он сможет дать объективную оценку.
Условия посещения
После того, как вы нашли своего идеального тайного посетителя, вы согласовываете с ним условия посещения салона.
Мы используем два варианта сотрудничества:
- Предоставляем ему бесплатную услугу, например, стрижку, за обратную связь.
- Предлагаем скидку, если человек захотел сделать целый комплекс услуг: стрижка, маникюр и массаж, например. Мы предлагает скидку 30% на весь чек.
Также важно составить расписание проверок вашего салона. Звонки стоит делать не реже, чем раз в неделю, и посещения — не реже одного раза в месяц.
Только в таком случае вы узнаете реальное положение дел в своем салоне красоты.
Что делать прямо сейчас:
- Написать чек-лист для тайного посетителя, какие стандарты ему необходимо проверить;
- Найти подходящего человека;
Обговорить взаимовыгодные условия; - Проверить свой салон красоты.
Начните реально работать над эффективностью своего салона красоты, удерживайте клиентов и мотивируйте их приходить чаще. Как это сделать мы рассказываем на тренинге “Система удержания клиентов”
