Продавать услуги сложнее, чем товары. Клиент не может потрогать их и заранее оценить качество.

В бьюти-бизнесе свои особенности – клиенты не всегда могут объективно оценить качество. Это всегда субъективно — нравится или нет.

Наша задача – подарить клиентам ощущение качества. Чтобы они были уверены, что заплатили меньше, чем услуга стоит на самом деле.

Как это сделать?

С помощью сервиса и рассказа об услуге. В этом отличие салона бизнес-класса от парикмахерской.

Что способствует тому, чтобы финальное качество оценивалось как высокое?

Презентация услуги

Это необходимо для того, чтобы клиент поверил, что услуга стоит тех денег, которые вы за нее просите. Презентация состоит из 3-х частей:

1. Формирование ожидания по телефону
2. Запись
3. Визит клиента

Формирование ожидания

Все начинается в момент записи. Многие администраторы отвечают на вопросы односложно, просто записывают к мастеру и все. При этом не рекламируют специалиста, ничего не говорят об услугах, не выявляют потребности клиента.

Это неправильно!

Клиент еще до визита должен себе что-то представить.

Для этого администратор задает вопросы о клиенте, чего он хочет, по какому поводу планирует подстричься/покраситься, как себе представляет услугу. И заканчивает рассказом о мастере, его особенностях, достижениях и профессиональном уровне.

Клиент уже ожидает встречи со своим мастером.

Запись

Есть еще небольшая хитрость. Некоторые салоны искусственно завышают плотность записи.

Как это выглядит. Клиент хочет записаться в пятницу в 17 часов, но администратор говорит, что мастер не сможет его принять – запись очень плотная, и это время занято. Однако обещает поговорить с мастером и другим клиентом и перезвонить. Через 15-20 минут администратор звонит и говорит клиенту, что решил проблему и запишет его на удобное время.

На самом деле время было свободно, просто администратор искусственно уплотнил запись, решил проблему и превысил ожидания клиента.

ВАЖНО! Прием искусственного уплотнения записи стоит применять только на нового клиента и на то время, когда салон действительно будет заполнен.

Визит клиента

Как работают парикмахерские? На потоке: подстригли – следующий, покрасили – следующий. Ни администратор, ни мастер не говорят с клиентом, не презентуют себя, салон и услуги.

Поэтому у клиента не появляется ощущение высокого качества.

Даже если тот же мастер из парикмахерской, окажет ту же самую услугу в салоне, но при этом расскажет что будет делать, из каких материалов, почему именно так поступает, даст советы по уходу, клиент заплатит больше и уйдет с полным ощущением качественной услуги.

Так в чем секрет?

В презентации!

Научите своих мастеров и администраторов разговаривать с клиентами. Узнавать их потребности, особенности волос, что они ожидают от услуги. А также мастера не должны забывать презентовать себя и свою работу в процессе. Рассказывать клиенту, что сейчас будет сделано, почему именно эта маска для волос, а не другая.

Клиент почувствует себя обласканным, счастливым и с ощущением качественной услуги.

Что делать прямо сейчас:

1. Послушайте, что говорят ваши администраторы при записи и мастера во время оказания услуги;
2. Насколько полезен для клиента и салона эти разговоры;
3. Подумайте, как можно изменить ситуацию;
4. Выберете популярные 2-3 услуги в вашем салоне и проговорите с мастерами примерный скрипт общения с клиентом на эту тему. Когда научатся уверенно говорить об одной ситуации (Сухие волосы — что можем предложить? что делаем? что дома делать клиенту?) — переходите к другой.