Первое впечатление от администратора и салона

Клиент позвонил в салон красоты, ему вежливо ответили, узнали потребности, показали сопричастность – на это все, он обращает внимание.

После такого обращения клиент захочет остаться в этой заботливой атмосфере как можно дольше.

Привязать клиента к салону красоты во многом может администратор с помощью скриптов.

Все начинается с первого звонка

В момент первого звонка вы презентуете свой салон, вызываете желание посетить его или безразличие потенциального клиента. Ведь можно сухо ответить на вопрос о цене стрижки, например, и потерять клиента.

Идеальный разговор по телефону:

1. 1. Представление. “Салон красоты “Локон”. Администратор Василиса, Здравствуйте”. Имя располагает к себе, человек понимает с кем он говорит;
   2. Идентификация клиента. Прежде чем ответить на вопрос клиента “Сколько у вас стоит стрижка?”, администратор вежливо интересуется: “Скажите как я могу к вам обращаться?”, уточняет первый раз клиент записывается в салон или нет, хочет ли к конкретному мастеру;
   3. Выявление потребностей. Администратор узнает, что человек хочет — подобрать новый образ, скорректировать челку или сделать прическу к празднику. И потребность плавно перетекает в следующий пункт
   4. Презентация специалиста/услуги от дорогого к дешевому. И на этом этапе администратор отвечает на вопрос клиента о цене стрижки, но в тоже время говорит про бонусные карты или специальные предложения для новых клиентов. Добавляя ценности.
   5. Создание дефицита времени. Пример реализации: администратор выясняет когда клиент хочет записаться: в какой день и время, затем в расстроенных чувствах сообщает “осталось только на 14:00”, а спустя 15 минут перезванивает клиенту и радостно сообщает, что клиентка перенесла визит, все получилось и его примут в удобное время.
   6. Предложение дополнительных услуг. После того, как клиент записался на основную услугу, можно предложить ему дополнительную (“а давайте сразу на маникюр, у нас как раз окно свободное”). Даже если человек откажется, предложение вам в плюс, как показатель качества обслуживания.
   7. Подведение итогов и завершение разговора. В конце разговора подводим итог: “Ждем вас в пятницу в 19 часов, на стрижку к Галине. Знаете как добраться?”

Это выглядит профессионально, приятно и вызывает больше доверия, нежели обычный диалог:

– Сколько стоит стрижка?

– 1000 рублей.

– Спасибо. До свидания.

Когда админ говорит уверенно, четко и энергично — это вызывает доверие у клиента.

Лучше потратить время, чтобы приучить его к скриптам и получать довольных лояльных клиентов.

Это первый шаг к высокой возвратности клиентов и создании постоянной клиентской базы.

Второй шаг – впечатления от первого визита.

Первый визит клиента в салон красоты

Дать клиенту ровно то, что он от вас ожидает — это минимально необходимые усилия для его удержания.

Администратор тоже может кое-что сделать, чтобы впечатлить клиента.

Например, встретить клиента, помочь снять верхнюю одежду, повесить ее на вешалку, предложить чай или кофе. А также провести экскурсию по салону, особенно если в салоне несколько кабинетов и направлений.

Клиент чувствует свою важность, ведь ему лично уделили время. Он знакомится с услугами салона и тут же админ может предложить ему записаться на них. Это прекрасная основа для продажи, когда клиент расслаблен.

Третий шаг — предложение записи на следующий визит.

Как рассчитать клиента и увеличить возвратность

Когда клиент подошел к стойке админа, чтобы рассчитаться, важно предложить ему    сразу записаться на следующий раз.

На первый взгляд это мелочь. Но именно она играет ключевую роль в возвратности клиента. Эта фраза также показатель качества обслуживания.

Как только вы внедрите этот инструмент в своем салоне, вы сможете наблюдать неплохую тенденцию в увеличении возвратности.

Что делать прямо сейчас:

1. Продумайте скрипт телефонного разговора для своего администратора, чтобы как можно больше звонков конвертировать в запись, а также оставлять приятное первое впечатление;
2. Обратите внимание как админ встречает нового клиента, как общается с ним. И скорректируйте его поведение, чтобы превысить ожидания клиента.
3. Проследите предлагает ли администратор клиентам запись на следующий раз, если нет, то введите этот инструмент в работу.

Хотите найти надежных и квалифицированных сотрудников, желающих идти вперед и развиваться вместе с салоном красоты? Приходите на тренинг «Система поиска и отбора команды мечты в салон красоты»