Когда вы приходите в ресторан поужинать, вы обращаете внимание на атмосферу, дизайн, меню, и качество еды. Если вам все нравится, вы приходите снова и снова, и вам не важно какой повар сегодня приготовил пиццу, потому что она такая же вкусная как и в прошлый раз.

Вы же не уходите в другой ресторан за полюбившимся поваром, правда?

Салонный бизнес в какой-то степени можно сравнить с ресторанным. Вам необходимо осознать, что клиенты приходят не только из-за “особенного повара”. Некоторым руководителям салонов красоты иногда снятся страшные сны, где их любимые клиенты уходят вслед за мастером, после его увольнения, что они с ними почти друзья и готовы мыть голову в раковине их ванной, и стричься рядом с детскими качелями.

Но это же не так! Когда вы основываетесь только на своих эмоциях и ощущениях, то не можете объективно оценивать ситуацию.

По данным социологических исследований, меньше 25% клиентов привязаны к конкретному специалисту и больше половины лояльны к самому салону красоты.

Дело в том, что сейчас не так сложно найти хорошего мастера, как раньше, сейчас есть соцсети, можно посмотреть портфолио, посмотреть отзывы и комментарии клиентов.

Поэтому в проблеме сохранения базы большую роль играет не сам мастер, а лояльность к салону красоты, привязанность к салону, а не специалисту.

Тут важно построить свой салонный бизнес так, как это делают рестораны – привязать клиента к самому салону. А сделать это можно с помощью лояльности.

Формирование лояльности клиента к салону красоты

Эта фраза значит, что вы формируете такое отношение клиента к своему салону, чтобы он не видел альтернатив.

Чтобы создать мощную эмоциональную привязанность клиента к салону предстоит сделать много работы. Давайте поэтапно.

1 этап — Стандартизация

Вспомните опять о ресторане. Независимо от того, какая официантка работает, вам одинаково вежливо улыбаются, заботятся. Независимо от того, какая смена на кухне, ваше блюдо одинаково вкусное. Все это решают стандарты качества, которых придерживается бизнес.

Продумайте стандарты качества и обслуживания в своем салоне красоты, запишите их. И после того, как вы их внедрите, контролируйте. А контролировать придется постоянно.

Стандарты для каждого салона красоты свои. Суть в том, чтобы клиент получил услугу качественно, не зависимо какой мастер ее выполнял. Если клиента одинаково хорошо подстригла и Лена, и Марина, то он будет лоялен именно к салону красоты, а не конкретному мастеру.

2 этап — Системный подход

Этот этап вытекает из первого. Когда вся ваша команда работает над тем, чтобы клиенту было комфортно и приятно находиться в салоне, у него появятся соответствующие эмоции.

Если на клиента обращает внимание только его мастер, то к нему он и привяжется. Но если клиент чувствует, что с ним работает вся команда в той или иной степени, хоть он и пришел подравнять только челку, он привяжется к вашему салону, потому что здесь ему будет комфортно.

3 этап — Индивидуальный подход

Это могут быть карточки клиентов в программе, которые ведет салон, а не мастер у себя в блокнотике. И клиент должен знать, что если его мастер вдруг уйдет в отпуск или декрет, то его покрасит в точно такой же цвет другой специалист.

В эту же карточку можно зафиксировать какой чай и какие сладости любит ваш клиент, и приносить именно их. Либо же для кормящей мамочки подавать специальное печенье, которое ей можно кушать. Даже если она уйдет за своим мастером в другой салон, вряд ли там учтут такие нюансы, и она вернется к вам.

4 этап — Гостеприимство руководителя

Когда клиенты видят руководителя салона красоты в зале, это производит должное впечатление. Даже если он не оказывает ему услугу, а просто приветствует людей, спрашивает о впечатлениях после услуги, это формирует лояльность к самому салону красоты и лично к вам.

5 этап — Перекрестные продажи

Записывайте клиента к разным мастерам и на разные услуги. Приучите администратора в первую очередь задавать вопрос об удобном времени, а потом уже про конкретного мастера, так ему будет легче записывать к разным мастерам. предложите клиенту целый образ: сделать ресницы и брови, сходить к косметологу и на маникюр.

Так незаметно для себя клиент привяжется к салону.

Что делать прямо сейчас:

  1. Проанализируйте свой салон красоты, его сильные и слабые стороны, спросите ваших клиентов, чего им не хватает или хочется видеть в салоне красоты;
  2. Придумайте стандарты обслуживания, и внедрите их;
  3. Получите обратную связь у ваших клиентов, наверняка после общения с ними у вас появятся новые идеи для развития сервиса.

 

Подпишитесь на рассылку

Делаем подборку лучших статей и отправляем Вам 1 раз в месяц!