Чтобы салон больше зарабатывал, необходимо не просто больше клиентов, а больше постоянных клиентов. Это возможно, если вы работаете над их удержанием и возвратностью.

Инструменты, которые гарантированно вернут ваших клиентов:

• Запись на следующий раз;
• Звонок “Спасибо”;
• Звонок “Напоминание”;
• Звонок “Рекомендуемый визит”;
• Звонок “Праздники”;
• Тайминг и план звонков.

Сегодня мы рассмотрим три инструмента, которые вы можете использовать сейчас в своем салоне красоты.

Запись на следующий раз (со скидкой)

Вы уже привлекли нового клиента в салон красоты, оправдали или превысили его ожидания. Теперь ваша задача сделать так, чтобы клиент не просто ушел довольный, и когда-нибудь вернулся, а чтобы он обязательно вернулся к вам через некоторое время. И в этом поможет запись на следующий раз.

Казалось бы, простой инструмент, но выполняют ли его ваши админы? Узнать вы сможете только благодаря тайному посетителю.

Как записать клиента на следующий визит?

• Записывает мастер. Мастер может предложить клиенту записаться на повторную услугу, объясняя это плотным графиком или особенностями услуги.
• Записывает администратор. Когда клиент подходит к стойке администратора, чтобы заплатить за услугу, администратор обязательно предлагает ему записаться на следующий визит.

Пример идеального разговора:

– Светлана, ваш специалист рекомендует повторить процедуру через 2 недели. Давайте сразу запишемся?

–Вам сейчас будет удобно подобрать время на следующий визит или позже по телефону? Когда вам позвонить?

Главное — проговорить предложение о повторной записи каждому клиенту. Если из 10 человек записывается только 1, то вы можете добавить следующий инструмент: скидку на повторный визит.

Например, если клиенты отказываются записываться, можно сказать:

– Вы знаете, при записи сейчас на ту же самую услугу, что и сегодня, вы получаете 10% скидку. (скидка не суммируется с другими предложениями, просто приятное дополнение)

Можно добавить условие: если клиент переносит запись, то его скидка пропадает. Таким образом, вы сбережете время мастеров и сможете бороться с отказами. Об этом обязательно стоит предупредить клиентов.

Скидка на “следующий раз” может простимулировать клиента записаться прямо сейчас (в зависимости от услуги, конечно). Вариаций этого инструмента может быть много — бонусы, подарок, дополнительная услуга. Каждый вариант лучше протестировать и посмотреть, какой из них сработает лучше всего.

Таким образом вы увеличиваете количество вернувшихся клиентов.

Звонок “Напоминание”

Проблема, когда клиенты отменяют запись или вообще не приходят, очень актуальна.

Данный инструмент направлен на то, чтобы решить ее. Мы даем скидку на запись в следующий раз и внедряем звонки — напоминания накануне вечером или утром.

Идеальный звонок выглядит так:

–Ирина, здравствуйте. Меня зовут Светлана, салон красоты “Локон”. Вы записаны на стрижку к стилисту Ольге на завтра на 10.00. Звоню напомнить.

– Да, спасибо

– Хорошего дня! Ждем вас завтра!

Звонок “Спасибо”

Этот звонок можно еще назвать “контролем качества”. Звонить лучше всего через пару дней, после того, как новый клиент ушел из салона красоты.

Цель звонка — проявить внимание к клиенту, напомнить о себе и получить обратную связь, а также записать на следующий раз.

Разговор может выглядеть вот так:

– Ирина, здравствуйте! Меня зовут Светлана, салон красоты “Локон”. Вам удобно сейчас разговаривать?

– Да

– Два дня назад вы делали у нас стрижку. Я звоню поблагодарить вас за визит к нам и поинтересоваться, насколько вы остались довольны качеством обслуживания в нашем салоне.

–Довольна

–Записать вас на стрижку к вашему мастеру на следующий раз? Желаете сделать маникюр?

–Да, пожалуйста.

–До встречи, Ирина! Хорошего дня!

Что делать прямо сейчас:

Внедрить или проверить качество реализации инструментов:

• запись на следующий раз;
• звонок-напоминание;
• звонок-спасибо.

Данные инструменты вы можете использовать в своем салоне красоты, чтобы увеличить возвратность клиентов и получить больше прибыли. Приходите на вебинар «Как решить проблему дырявого ведра в салоне красоты», чтобы получить все техники по удержанию и возврату клиентов в ваш салон!