Сарафанное радио — это один из самых быстрых и эффективных способов привести клиентов в салон красоты.

Несмотря на то, что сарафанное радио очень популярно, этот инструмент сложно контролировать. Вы не сможете сказать, сколько клиентов придет завтра, послезавтра, на следующей неделе и в следующем месяце.

А если мы не можем замерять и контролировать инструмент, то соответственно и полагаться на него тоже не можем.

Как же сделать этот инструмент более управляемым? Для этого необходимо последовательно пройти три шага:

Шаг 1. Превышение ожиданий

Шаг 2. Запрос рекомендаций

Шаг 3. Поощрение клиентов и их друзей

Превышение ожиданий

Превышение ожиданий ассоциируется с тем, что мы даем клиенту чуть больше, чем он ожидал – какие-то подарки.

Но в России, если вы оказываете услугу которую клиент ожидал, и с тем качеством какое он хотел, вы уже превысили его ожидания. Превышение ожиданий = оправдание ожиданий.

Первым делом нужно исправить все косяки, которые есть сейчас. Те, которые вы видите невооруженных глазом. На что обратить внимание:

Чистота (особенно в туалете)

Неубранные волосы, пыль, пятна на зеркалах, неопрятная уборная с треснувшей плиткой и без туалетной бумаги – вот что отпугивает людей.

На чистоту нужно сделать особенную ставку. Особенно — на чистоту в туалете! Туалет должен быть чистым, хорошо пахнуть, должны быть чистые полотенца и туалетная бумага. По нему клиенты принимают подсознательное решение вернуться в салон или нет.

Тайный посетитель

Проблемы, которые от вас скрывают ваши администраторы или сотрудники, вы можете узнать только с помощью тайного посетителя.

Тайный посетитель — способ получения обратной связи: полезной, интересной и иногда даже шокирующей.

Пригласите знакомых, которые ни разу не были в вашем салоне красоты либо наймите “тайного посетителя”, предложите им скидку или бесплатную услугу. За это попросите у него обратную связь по следующим параметрам:

  • как быстро ответил администратор на звонок и что говорил;
  • как встретили клиента в салоне;
  • как оказана услуга, предложили ли товары или услуги дополнительно, что понравилось и нет, как обслужили;
  • как проходил расчет.

Просите обратную связь с эмоциональной точки зрения, что ему понравилось и нет в вашем салоне. Прямо своими словами пусть вам напишет.

Таких посетителей можно запускать чуть ли не каждый месяц.

Неанонсированные подарки

Это любые подарки, которые вы не анонсировали для клиентов — пробники, сертификаты, бонусы, приглашения на мастер-классы, подарки от партнеров. Вы получите благодарность клиентов и превышение ожиданий.

Запрос рекомендаций

Админ дает клиенту подарочный купон для передачи знакомому или родственнику, визит которого принесет клиенту скидку на услуги салона. Таким образом, вы мотивируете рекомендовать вас.  

Кроме купонов это могут быть приглашения на мастер-классы или закрытые мероприятия. Вы даете клиентам билет для себя и второй для друга.

Форматов запроса рекомендаций несколько десятков, но это самые популярные.

Варианты поощрений клиентов и их друзей

  • Поощрение того, кто рекомендует
    Если вы даете купоны для друзей, то за каждый вернувшийся с другом купон ваш клиент получает бонусы.
  • Поощрение того, кто пришел по акции
    Если друг клиента пришел по купону, то при первом визите он может получить 20% скидку на любые услуги.
  • Поощрение обоих участников
    Клиент получает бонусы на свой счет, и его друг скидку по купону.

Что делать прямо сейчас:

  1. Устраните явные и неявные проблемы в своем салоне красоты, прежде чем запускать сарафанное радио;
  2. Убедитесь, что предоставляете качественные услуги, поощрите клиентов подарками;
  3. Стимулируйте клиентов рекомендовать вас.

 

Подпишитесь на рассылку

Делаем подборку лучших статей и отправляем Вам 1 раз в месяц!