Знакомая проблема? Клиенты уходят туда, где подешевле или на дом к мастерам.

Чтобы этого не произошло, необходимо сразу выстраивать систему отношений с ними.

Но если клиенты уже ушли – значит вы уже где-то недоработали. Не отчаивайтесь, есть технология возврата клиентов в салон.

Эта технология – последний шаг, который можно предпринять.

Технология возврата клиентов, которые ушли за мастером

1. Описание общей стратегии работы с ушедшими клиентами;
2. Формирование предложений на неконкурирующую услугу — ключевой аспект стратегии. Если клиент ходил только в парикмахерский зал, мы ему предлагали маникюр или косметолога;
3. Тестирование предложений
4. Контакт с клиентами через предложение
5. Работа с клиентами при посещении — это очень важно, если клиент вернулся в салон после вашего предложения
6. Запуск следующего предложения для тех, кто не отреагировал на первое — работа с теми, кто не пришел после первого шага.

Мы в своем салоне проводили данную технологию, после того как сменился весь коллектив. Постепенно, шаг за шагом, база ушедших клиентов теплела и больше трети вернулось к нам.

Главное, проходить технологию раз за разом, пока клиент не придет или не попросит вас больше не звонить ему.

Общая стратегия возврата ушедших клиентов  

Лояльность – это постоянный контакт с клиентом. В зависимости от того, кто поддерживает этот контакт, администратор или мастер, лояльность клиента проявляется к тому, кто поддерживает этот контакт.

В любом контакте с клиентом должно быть 3 составляющих: выгода, ограничение по времени и призыв к действию.

Дайте ушедшему клиенту причину вернутся к вам в салон, он же ушел не просто так.

• Делаем для клиентов выгодное предложение – даем причину прийти в салон снова;
• Это предложение направлено на услугу, которую не оказывал ушедший мастер – усыпляем бдительность. Это важный момент, поскольку клиент будет готов вам отказать;
• Когда клиент приходит в салон, сделаем ему комплимент в виде услуги ушедшего мастера – наша задача привести клиента обратно. Таким образом, вы плавно переводите фокус с ушедшего мастера на нового;
• Даем клиенту еще один комплимент на следующий визит – даем причину вернутся еще раз;
• И не забываем про комплименты для его друзей — даже если клиент не вернется во второй раз, он может отдать подарки своим друзьям.

Суть в том, что вы приводите клиентов обратно в салон на неконкурирующую услугу. Когда клиент расслабился и чувствует себя комфортно, мы делаем ему еще одно супер-предложение в виде комплимента. И дальше работаем над тем, чтобы он вернулся еще раз и привел друзей.

Формирование предложения

• • Предложение должно быть индивидуальным – действует только для выбранной группы клиентов. Это предложение не должно распространяться на всех клиентов салона, только на ушедших;
  • Задача предложения – привести клиента в салон. Не заработать, а именно привести. Вы приводите клиента в среду, где вам комфортно общаться;
  • Поэтому предложение должно быть вкусным – проигнорировать его было бы глупо;
  • Делать крутое предложение на популярную услугу. Если предложите укладку, которую никто не делает за полцены, то вряд ли вы приведете клиента обратно.
  • Запуск 3-х предложений. Вы попадете в точку, если придумаете минимум 3 предложения для своих клиентов.
    Например, если ушел парикмахер, вы делаете акцию на ногти:
    — 50% скидка на маникюр;
    — Плати сколько хочешь за маникюр;
    — Бесплатный маникюр.
  • Ограничение на предложение — не больше 3-х недель. Это стандартный срок, который позволит вам подготовить клиента через первый контакт, и подогреть через второй контакт;
  • Предложение можно дополнять акциями из других направлений, сертификатами и подарками;

Главная задача привести клиента в салон и потратить минимум ваших денег.  

Что делать прямо сейчас:

1. Соберите базу ушедших клиентов;
2. Опишите стратегию возврата;
3. Сформируйте минимум 3 вкусных предложения, чтобы у клиентов была причина прийти к вам в салон;
4. Протестируйте предложения.