Полностью курс «Персонал мечты» доступен участникам «Мастер-группы»
Спикер: Марина Соколова
Транскрипция:
У вас есть прекрасный инструмент мотивации – процент от выручки.
Наверняка у каждого из вас есть такие специалисты, которые зарплату получают день в день. Но есть и такие, которые получают ее два раза в месяц.
В маленьких частных парикмахерских в большинстве регионов сотрудники получают зарплату день в день, подчеркиваю — в маленьких парикмахерских. А в салоне – два раза в месяц, в определенные дни. Конечно, если ситуация критичная и какому-то срочно потребовались деньги – можно договориться и выплатить чуть-чуть раньше. В большинстве салонов это решается по ситуации, каждый раз индивидуально. Где-то более мягкие условия, зависит от хозяина и коллектива, их взаимоотношений.
В последнее время стало больше таких просьб, заметили? Не задумывались – почему?
Может, людям труднее стало жить, дотягивать до зарплаты? Или наоборот – расслабились, хотят всего и сразу? Трудно сказать.
Но как бы там ни было, зарплата дает вам два четких мотиватора.
У нас есть инструмент, на котором мы можем сыграть – это плавающий процент от выручки.
Мы будем говорить о нашей сетке специалистов, а вы соотнесите со своими.
У топ-стилиста, стилиста, топ-мастера и мастера есть три вида оценки денежных показателей. Минимальный норматив, плановый и максимальный. У нас сотрудники могут получать зарплату от 25% до 55% от чека, за вычетом расходных материалов.
У мастера норматив 60%. Для этого минимальная выручка должна быть 60 тысяч в месяц. Плановая, условно говоря, 90 — средняя и 120 – максимальная.
- У топ-мастера: 90, 120, 160.
- У стилиста – 100, 150, 190.
- У топ-стилиста – 110, 170, 200.
Нас интересует, чтобы загруженность каждого специалиста по своей категории была более-менее ровной.
При этом ни один специалист не работает с графиком 2 через 2. Они работают 4-5 дней в неделю по установленному, закрепленном графику. Потому что так удобнее для клиентов и для нас безопаснее. У мастера нет возможности ходить работать в другой салон.
Соответственно, у персонала 18-22 рабочие смены в зависимости от его включенности. Со всего, что он зарабатывает до минимального норматива, он получает 25%. Со всего, что он зарабатывает выше минимального – соответственно, выше.
Как противостоять шантажу
Чей клиент: мастера или салона?
Клиенты, которые приходят в салон – к кому они приходят? Точно ли к мастерам? Или все-таки потому, что салон расположен удобно, и вообще им нравится атмосфера салона, или рекламу увидели-услышали? Мы посчитали — и после этого весь диалог с мастерами перевернулся с ног на голову.
Раньше мы садились и упрашивали мастеров: «Не уходи, пожалуйста». А он говорит: «Я заберу всех клиентов и свалю в другой салон. Вы же из-за этого выручку потеряете!». Понятно, что выручку терять ни нам, ни вам не хочется. «Давай еще что-нибудь подумаем. Давай поменьше дней будешь работать».
И это происходило очень долгое время, пока я сама не встала за стойку и не поняла, что именно для клиентов имеет какое-то значение.
Я начала считать клиентов.
Звонит клиент и говорит: «Хочу к Пете». Я галку напротив Пети – раз – его клиент. Потом: «Ой, а можно записаться подстричься?». Да, я к Пете его тоже записываю, но это клиент салона.
Мастера просто нас обводят вокруг пальца.
Я поняла, что всего лишь 30% пришедших клиентов шли именно «к Пете», а 70% – это клиенты салона. И в этом случае диалог с мастерами получался другим: «Ты опаздываешь? А почему тебе должны писать клиентов? Из-за тебя мне перед клиентом реверансы делать пришлось. Почему администратор, стоя на стойке, должна помнить и понимать, что ты пьешь чай с вареньем, а я на тебя работаю? У меня есть специалист, который работает здесь и сейчас. Я ему и запишу нового клиента».
И таким образом людей подтягивала под свой авторитет. Теперь не надо долго сидеть с ними и разговаривать, и устраивать какие-то душещипательные беседы.
Вы обязательно должны встать за стойку и посмотреть, что происходит со стороны клиента и со стороны парикмахеров, а также и то, каким образом вы на это происходящее можете влиять.
Власть админа. Тонкости перераспределения клиентов.
Среди мастеров очень много звезд, реальных или мнимых, которые просто сами себя таковыми считают. А звезды всегда будут искать идеальный салон, где согласятся со всеми их требованиями и капризами, не будут мешать творить, приставать с глупыми планами и нормативами, требовать точного соблюдения графика работ и высказывать претензии за опоздания. Такой салон они сами себе придумали, его не существует. Но они будут его искать.
А значит – будут уходить.
Звезд невозможно привязать к одному салону.
Настройте работу салона, чтобы уход той или иной звезды наносил вам как можно меньше вреда. В частности – по максимуму сохраняйте клиентскую базу.
Ваша задача – растить своих мастеров, заранее зная, что часть из них все равно рано или поздно уйдет. Те, которые пришли уже состоявшимися, уйдут с куда большей вероятностью.
И вторая задача – собрать базу.
Не каждый клиент готов стоять над ванной в туалете у вашего звездного мастера, мыть голову и стричься на кухне хрущевки. А если готов – тогда это не ваш клиент и жалеть о таком глупо. Он все равно не принес бы особого дохода, если готов терпеть подобный дискомфорт ради выигрыша в пару сотен рублей.
Большинство клиентов идут в салон не просто подстричься – они идут на комплексную услугу, одной из составляющих которой является ощущение комфорта.
Ощущение праздника, стильный интерьер, красивые мастера, стильно одетые и причесанные, общее ощущение стиля и красоты. То есть изначально большинство клиентов приходит именно в салон. И уже там знакомится с мастером.
И только через какое-то время просит записать его к конкретному мастеру.
Даже те клиенты, которые приходят к определенному мастеру и именно к нему просят их записать – это не обязательно клиенты конкретного мастера. Это также клиенты салона, потому что без салона они не смогли бы выбрать именно этого мастера.
Но мастер-то считает этих клиентов своими. И вот тут уже становится возможен шантаж с его стороны – «Я уйду и уведу клиентов».
Как предотвратить подобное?
У администратора множество возможностей.
Например, вы можете напрямую переориентировать определившегося с выбором клиента, советуя ему другого мастера. Это грубый метод, но он иногда срабатывает. И особенно хорошо он может сработать на предотвращение увода клиента. Потому что сомнение уже посеяно.
Даже если клиент после такого разговора все равно запишется именно к Юле, сомнение все равно останется.
Вы можете сделать и изящнее: «К нам парень пришел, закончил вот такие-то курсы, жутко престижные. Выиграл на дико крутом конкурсе, он явно уровня топ-мастера или даже стилиста, но пока еще у него нет персональной клиентской базы, и потому расценки будут как у простого мастера. Хотите записаться?».
Никто так не влияет на мастеров, как админы. Ведь именно от администратора зависит, какую зарплату получают мастера.
Перенаправляя клиентов к другим, вы должны быть готовы к тому, что мастер будет недоволен, начнет возмущаться. Будьте готовы встретить это спокойно и с достоинством.
Главное аргументировано ответить на вопрос: «Почему ты посоветовала Катю, когда клиентка раньше ходила ко мне?».
Разложите все по полочкам, так, чтобы и самому мастеру все понятно стало.
Потому что Катя продает больше тебя, к ней клиенты возвращаются чаще, потому что вовремя приходит. Потому что мне за нее не стыдно перед клиентами – она доброжелательна и улыбчива.
Например можно сказать: «Я тебе два года писала клиентов. Где они все? Куда ты их дел? Мы считали возвратность, она у тебя 30%. Я не могу все время работать за тебя, писать новых и новых клиентов, есть и другие мастера».
Это их отрезвляет.
Хотите найти надежных и квалифицированных сотрудников, желающих идти вперед и развиваться вместе с салоном красоты? Приходите на тренинг «Система поиска и отбора команды мечты в салон красоты»
