В большинстве случаев,  наши интуитивные представления о том,  что мешает нашему бизнесу развиваться, не совпадают с реальностью.

И чтобы ответить на вопрос, где салон красоты теряет клиентов, нужно фактически представлять текущую ситуацию – но не основании ваших предположений, а на основании конкретных цифр.

Поэтому начнем мы с базового инструмента – воронки продаж, который внедряем во всех салонах красоты, которых  мы берем в индивидуальную работу и консалтинг.

Каждый салон красоты – это воронка. Это фигура, с широким горлышком сужающимся к низу, которая показывает эффективность бизнеса на каждом из его этапов. Уровни воронки могут быть разными. Давайте рассмотрим один из вариантов.

По сути это модель вашего салона и путь который проходит каждый ваш клиент.

Первый уровень воронки – это потенциальные клиенты. Т.е. те клиенты, которые заинтересовались вашим салоном и его услугами. Сюда мы относим тех людей, которые позвонили к вам в салон или зашли в него.

Второй уровень воронки – это ваши первичные (или новые) клиенты. Т.е. это человек, который оставил у вас деньги за услугу или товар.

Третий уровень – это те клиенты, которые пришли к вам во второй раз. Четвертый уровень – это клиенты, которые пришли к вам уже 3-4 раза.

Этих клиентов уже можно считать постоянными – они уже привыкли к вам и к салону. Вряд ли они уйдут в другое место (вероятность очень мала).

Чтобы построить воронку, вам нужно измерять все эти четыре уровня. Если вы этого не делаете (или делаете не для всех уровней), то первым шагом для вас является внедрение системы замеров уровней воронки. Только потом стоит двигаться дальше.

Зачем нужны измерения? Только конкретные цифры и показатели дает вам реальное представление о положении вашего бизнеса. Все остальное – ваши домыслы, которые чаще всего не совпадают с реальностью.

И когда вы будете знать реальное положение вещей, тогда будете принимать взвешенные решения и видеть к чему они приводят.

В своих консалтинговых проектах, мы первым делом вводим систему учета показателей, чтобы понимать над чем сейчас стоит работать и чтобы видеть результат своих действий.

Иначе, все это интуитивная игра, которая больше похожа на лотерею. А бизнес, маркетинг, реклама – это не лотерея, а чистая математика и ничего больше.

После того как вы построите воронку для своего салона, вы сможете четко увидеть, где у вас сейчас узкое место. А значит именно над ним вам нужно работать.

Уровни воронки – это и есть уровни потерь клиентов в вашем салоне. Там где воронка очень сильно сужается (а увидеть это вы сможете только если замеряете ее) находится ваша проблемная зона, над которой и нужно активно работать.

Пример построения воронки продаж

…. Например, после расчета всех показателей у вас получились такие цифры —  пускай к нам за один месяц в салон звонит и заходит около 1000 человек. Клиентами из 1000 становится 100 человек. Эффективность первого уровня = 10%. Во второй раз к нам вернулось около 30 человек.  Эффективность второго уровня = 30%. А из 30 вернувшихся во второй раз клиентов, 6 стали ходить постоянно. Эффективность третьего уровня = 20%.

Таким образом, мы видим, что самая низкая эффективность у нас на первом уровне – на уровне перевода потенциальных и заинтересовавшихся клиентов в реальных. Значит стоит пристальное внимание обратить сначала именно на эту область.

Дальше мы погорим о том, как можно влиять на воронку и уменьшать уровни потерь клиентов.

Еще раз хочу отметить… когда мы начинаем индивидуально работать с салоном красоты, мы всегда строим такую воронку. Чтобы понять текущее состояние дел, а дальше внедряя различные инструменты – измеряем, насколько изменилась воронка.

Расширилась она или наоборот сузилась. Таким образом, у нас появляется четкий показатель текущей эффективности бизнес-процессов в салоне красоты.